Un informe de la CRC sobre la percepción de calidad de los servicios TIC en Colombia revela que 66% de los usuarios de telefonía móvil y 56% de los usuarios de servicios fijos consideran que el precio que pagan por los servicios de telecomunicaciones es justo.

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El 66% de los usuarios de telefonía móvil y el 56% de los usuarios de servicios fijos en Colombia consideran justo el precio que pagan por los servicios de telecomunicaciones contratados. Sin embargo,la satisfacción con aspectos técnicos como la cobertura,claridad en llamadas o velocidad de navegación aún se mantiene por debajo del 40% en varios servicios. Así lo revela el más reciente estudio sobre la percepción de calidad de los servicios de telecomunicaciones presentado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

La CRC identificó cuatro grandes segmentos de usuarios según su relación con la tecnología: los Devotos (30%),los Conectados (26%),los Prácticos (25%) y los Rechazantes (19%). Esta categorización permite entender mejor las expectativas,el uso y la valoración de los servicios TIC.

Los Devotos son usuarios altamente conectados y dispuestos a pagar por equipos de última tecnología. Los Prácticos son usuarios moderados en su consumo. Los Rechazantes cuentan con una menor afinidad tecnológica que se encuentran especialmente en estratos bajos y grupos etarios mayores. Por último,los Conectados,se mantienen informados sobre la actualidad y requieren Internet para sus actividades diarias.

Esta medición,que recopiló más de 9,000 encuestas en 19 ciudades del país,evidencia tanto avances en la atención al cliente como desafíos persistentes en la percepción del servicio por parte de los usuarios,especialmente en términos de calidad técnica y canales de atención.

En términos de calidad percibida,los usuarios calificaron de manera diferenciada los diversos servicios evaluados. Aunque en general las calificaciones se mantuvieron dentro de un rango medio (entre 7 y 8),varios indicadores registraron retrocesos respecto al año anterior.

En telefonía móvil,la satisfacción con la cobertura cayó de 32% a 25%,la claridad de la comunicación bajó de 38% a 32% y la disponibilidad de red disminuyó de 35% a 30%. Esto refleja una caída generalizada en la percepción de atributos técnicos clave.

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Por otro lado,36% considera que la calidad del servicio deInternet móvil es “muy buena”,sin embargo,persisten los problemas en cobertura y velocidad de navegación. En contraste,el Internet fijo tuvo una leve mejora en la calificación general del servicio,pasando de 28% en 2023 a 33% en 2024. Sin embargo,61% reportó no estar satisfecho con el acceso a promociones,y se registró un aumento notable en insatisfacción con los canales de atención.

Respecto a la televisión por suscripción,se mantuvo la satisfacción global en un 32%,pero los usuarios reportan disminuciones en la calidad de imagen y variedad de contenidos. De hecho,52% se muestra insatisfecho con la programación para personas con discapacidades.

El informe de la CRC también destaca que los colombianos no cambian de proveedores de servicios de Internet fácilmente,de hecho,más del 74% de los encuestados no ha cambiado de proveedor en los últimos tres años. Las razones de cambio más frecuentes entre quienes sí lo hicieron son fallas en la señal,el incremento en las tarifas e inconformidad con la calidad.

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En cuanto a los servicios de Internet fijo e Internet móvil,la intención de cambiar de operador es de un 13% y 11%,respectivamente.

La televisión abierta presentó uno de los peores desempeños. Sólo 20% de los usuarios considera como “muy buena” la calidad de imagen y apenas el 14% califica positivamente la continuidad de la señal,lo que marca una caída de más de 20 puntos porcentuales frente a 2023.

En radiodifusión sonora,la radio FM obtuvo mejores calificaciones,con 53% de satisfacción frente a la AM con 38%; los aspectos mejor valorados son la calidad del sonido,la confiabilidad de la información y la interacción con los locutores.

Atención al usuario

En cuanto a la atención al usuario,WhatsApp se consolida como el principal canal de atención,con un 24%. Los usuarios le dieron la calificación promedio más alta entre todos los medios evaluados,con puntajes de satisfacción superiores a 8.0 en casi todos los servicios.

En contraste,los canales más tradicionales,como la línea de atención telefónica y las oficinas presenciales,mostraron un estancamiento en sus niveles de satisfacción. La atención presencial,por ejemplo,registró aumentos significativos en usuarios insatisfechos,como en el caso de Internet fijo,donde el nivel de descontento pasó de 14% a 25%.Además,los canales digitales como aplicaciones,páginas web y redes sociales continúan presentando barreras importantes para su adopción. Entre los motivos para no utilizarlos destacan la falta de personalización (42%),las demoras en los tiempos de respuesta (39%),las respuestas genéricas (35%) y preocupaciones sobre privacidad (31%).